最近、パン屋を経営している方から経営相談を頂く事があるので、
市場調査の意味で、人気のパン屋さんに足を運んでいます。
人気のパン屋さんに行くと、普段からお客様が多いですよね。
展示しているパンも美味しそうなパンばかり。
思わず何個も買ってしまうので、それだけで魅力なパン屋さんといえるのでしょう。
口コミで人気のパン屋
リフォームとパン屋さんは業種は違いますが、お客様商売という意味では同じです。
いろんなパン屋さんに足を運ぶ中で１軒気になるパン屋さんがあったのでそのパン屋さん行った時の話です。
ここのパン屋さんは割と雑誌などにも出て露出度が高く、口コミもあります。
売り切れで店が閉まっていることが２回ほどありました。
3回目にいってやっとお店の中に入ることができたということもあり、
どんなパン屋さんなのか、とても楽しみでした。
が…。。
店員さんの対応
パン屋さんに入るとまずはトレーを持ちますが、そのトレーがありません。
パンを挟むトングは２本あるのに、トレーが本来あるべき所にないのです。
店員さんは１人で対応しているので、前のお客様がいなくなったら聞こうと思っていたところ、トレーはレジの横に置いてあり、店員さんが拭いて渡されました。
パンを選ぶところにレジ待ちの方が並んでいるので、パンを選ぶことも見ることも出来ない動線になっていました。
当然、私の次に入ってきたお客様もトレーがなく、イラついた様子で待っていたのですが、
店員は１人なので食パンをカットする対応に手いっぱい。
私の後に入ってきたお客様にトレーを渡すことすら出来ず、
とうとうそのお客様は店から出ていってしまいました。
店員はそのことにすら気が付いていない状況で、その他のお客様の対応をしていましたとさ…。
お客様目線で考える重要性
おそらく、この店は夫婦で経営しているので、その日に作ったパンが売れ切れば良いのでしょう。
しかし、>みすみすお客様を逃しています。
そうする間にもお客様が増えてきたので、小さなお店の中は人でいっぱいになり、ますます混雑している状態です。
この混雑をはたから見ていると、どうも店員の手際が悪いし、動線がわるいので混雑の原因になっています。
パン屋に行ってすぐにパンを見ることも選ぶことも出来ないことに気づいていないのです。
それは、お客様の視点になっていないことが起因しています。
繁盛しているお店で、もちろんパンも美味しいとなれば、待ってでも買いに行こうと思う人もいるかも知れませんが、
手際が悪く混雑している店にはなかなか次も行こうと思えません。
この店の場合はレジを２人体制で行わないと手際よくならないし、お客様の動線も変える必要がありますね。
リフォームだったらどうなるか考えてみる
リフォームの場合、手際が悪いと見積もりを作るのに時間がかかりすぎてしまうのでお客様からクレームがきます。
手際が悪い当の本人は、手際が悪いことにすら気づけないので改善することも出来ないのです。
例に出したパン屋も手際が良ければ、そしてお客様がイラつかないような「待てる体制」を整えていけば、今まで以上に人気の店になるのは間違いありません。
もしあなたの会社に手際が悪い社員がいるのなら、こちらが手際をよくするように工夫してあげなければ、残念ながら勝手に手際良くなることはありません。
繰り返しになりますが、本人は手際が悪いとは知る由も無いからです。
私も会社にも手際が悪い社員がいましたが、あるやり方を教えていったので簡単に手際がよくなりました。
このやり方は私が発刊しているメルマガでお伝えしていますので、興味がある方だけこちらから登録してみてください。
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手際が悪いと、お客様からのクレームがあとを絶たず、もっと言えば、クレームとして口に出さずに逃げられてしまう可能性すらあるのです。
そんなことになる前に、手際がよくなるフレームを作って社員に示し、テンポよく仕事がこなせるよう、指導する必要がありますね。