先日、リフォーム会社の経営者から「アフターフォローについて」の相談がありました。
アフターフォローはどの会社も行っているわけではありません。
「ひたすら仕事を消化して終わり」
このやり方をしていると、必然的に新規集客を追うことになります。
新規集客は一番お金がかかる部分なので、
せっかく仕事を消化してお金が入っても、そこに投資しなければ新しい仕事が得られないというスパイラルに陥りやすい状態です。
本来は、新規ばかりを追うのではなく、一度お客様になっていただいた方に再度購入していただく、という流れを作ることが一番です。
そこにはアフターフォローは不可欠。
今回は、やれば良いとわかっているアフターフォローを、ほとんどの人がやらない理由を考えてみましょう。
多くの人がアフターフォローを行わない理由
工事が終わって期間が空いたので行きにくい
やる事が多くてアフターフォローに行く時間がない
アフターフォローにいって何か言われるのも嫌だから
こんなところでしょうか。
でもこれは、施工した業者の勝手な言い分です。
では次に立場を変えて、工事依頼した会社からアフターフォローが何もない、お客さんの心境をみてみましょう。
アフターフォローがない会社に対して抱くお客さんの心境
工事後から付き合いが始まるとHPでうたってあるがまったくこない
誰にも紹介はしたくない
DMだけ来るのが迷惑。二度と頼まない
忙しいから来れないのかな？
一度工事をしたお客さんは工事をした箇所で悪い所があるわけではなくても、顔を出して欲しいと思っている人がほとんどです。
社長さんは営業の方にアフターフォローに行けといいますが、実際はなかなか行かないものです。
私が行っている事ですが、小さな規模の会社であれば社長がアフターフォローに回る事をお勧めします。
お客様と直接会うことで、現場での事や、職人の態度、営業の方の態度をよく教えて頂けますので、今後の改良点になることがたくさん見えてきます。
営業本人がアフターフォローに行って小言を言われたとしても、社長の耳に届くことはありませんよ。
そもそも、社長がアフターフォローに回るとなれば営業、職人も下手な事はできなくなるはずです。
アフターフォローを人任せにしている社長さんが多いですが、御社の会社の発展は社長の経営戦略にかかっていますからしっかりと動いてください。
アフターフォローの仕組みが出来れば、その作業を専任のパートさんなどに任せることも出来るようになります。
まずは社長がアフターフォローに回るのが、成功への近道になるかもしれません。