「電話での問い合わせはあるのに、アポに繋がらない」
こんな悩みを抱える人は多いのですが、
ここには必ず原因があります。
でも、その原因がわからないから改善もできない。
ならば、原因を知れば良いだけです。
今回は、電話の問い合わせからどうアポにつなげていくかをお話ししていきますね。
ある部分を改善しただけで本当にアポ率がアップした！！
電話一本、◯万円！
私はリフォーム会社を起業したときから、会社の電話を鳴らすことにフォーカスしていました。
当時は電話を鳴らすために広告を出していたので
「電話が鳴る＝費用が掛かっている」という事になりますね。
電話１本鳴らすのに、何千円、何万円という感じなので、必然的に、アポに繋げることに必死。
当時会社にいたのは、私と従業員１人、事務員の３人で、
電話は基本、事務員か私かどちらかが電話応対していました。
仕事も増え始めると手が回らなくもなったので、新たにパートさんを雇うことになるのですが…
ある時から「電話が鳴るけど、アポに繋がらない状況」が続くという、悲劇が始まりました。
アポに繋がらない理由
うちの会社では、電話がかかってきたら記入する「問い合わせ表」があります。
問い合わせ表には、どんな電話内容だったのか、工事依頼なのかお客様が言われたことを記入することになっています。
記載内容を見たところで、アポに繋がらない理由は見つけられません。
そこで、パートさんが電話を取った時の対応を聞いてみました。
そこで、なぜアポに繋がらないのかが判明したのです。
電話対応の中で、「いつぐらいに工事ができますか」というお客様から聞かれたことに対してこの様に答えていました。
「いまは忙しいのですぐすぐに工事という訳にはいきません」
「ではいつごろの工事になるでしょうか」と聞かれたら、
「はっきりした日程はわかりません」と答えていた…のです。
これではアポに繋がらないのは当然。
反対の立場になると「忙しいのなら広告なんか出すな」と誰もが言いたくなるでしょう。
アポに繋げる対応の仕方
お客様もわかっているのです。すぐに工事は出来ないだろうと。
「いつぐらいに工事できますか？」と聞かれ、「明日から大丈夫です」と言われたらどうでしょうか？
緊急性がある工事ではなくリフォーム工事なので「この会社は暇なんだな」と思われるのがオチです。
暇な会社にだれが工事を依頼するでしょうか。
パートさんの対応も「今ですと１か月後の工事になるかも知れませんが、現調確認してみて工事内容にもよりますがもっと早くなる可能性はあるので一度、現地確認させていただいても構いませんか？」
などと、アポに繋がる言い方をしなければ、電話を鳴らすための広告であれば、必然的に無駄に終わります。
パートさんももちろん経営者との考え方は違います。
だから広告をだす必要性、電話が鳴るのにいくらかかっているという事をしっかりと教えていき、電話対応を改善していく必要があります。
あなたの会社が、電話は鳴るのにアポに繋がらないのなら、一度、電話対応の内容をきちんと確認してください。
もしかしたら事務員さんが電話口で、はっきり言ってるわけじゃないにしても、工事依頼を断るニュアンスで対応してしまっている可能性大です。
弊社のパートさんは掛かってきた電話だけで工事を決めることも度々あります。
営業ではなくパートさんが電話でだけで成約するのです。
正直とても助かっています。
成約出来るにはもちろん理由がありますが、
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