先日、LPガス会社の経営者と話していました。
ご存知の通り、LPガスとは、プロパンガスのことです。
ガスを大まかに分類すると、プロパンガスと都市ガスに分けられますよね。
家の蛇口をひねるとお湯が出ます。
お湯を出す機械は「ガス給湯器」と呼ばれています。
ガスが無い家は、「電気温水器やエコキュート、石油給湯器」を使ってお湯を出しています。
新築の場合は都市ガス、オール電化でエコキュートが設置してあることが多く、
地域にもよりますが、新築でプロパンガスを設置する所は少なくなってきています。
そして、設置してあるプロパンガスから都市ガスに変える家もあります。
その理由は、都市ガスの方が基本料金が安いからです。
プロパンガス会社にももちろん「顧客」はいるのですが、
顧客離れもあるようです。
ではどのような時に顧客離れが起こるのか考えてみましょう。
プロパンガスに顧客離れが起こる原因
ガスの検針員が不愛想
プロパンのボンベを運ぶ人が不愛想
プロパンのボンベを運ぶのに一言も挨拶をしない
プロパンのボンベを運ぶ人が花壇を踏んでいた
プロパンのボンベを下すときにタイルに傷をつけた
プロパンのボンベを運ぶ方が洗濯物を汚した
などなど。
作業員からすれば、どうでも良いことばかりかもしれませんが、
このような些細なことがきっかけとなって、顧客離れは起こります。
どの不満もプロパンのボンベを運ぶ人がキーになっていますが、
その人は実はこの会社の社員ではなく、委託先の社員の場合もあります。
ガスの検針員もパートが多いのが現状です。
プロパンガスの顧客離れが起きた場合の損害
プロパンガス会社は基本的にガスの基本料金と、ガスの使用金額から利益が出ています。
例えば基本料気が月2,000円だとします。
顧客が1,000世帯いるとしたら2,000円×1,000世帯になるので200万円。
そこにガスの使用料金からの利益が加算されます。
顧客が一生顧客のままでいてくれれば一番良いのですが、
何かの対策もなければ、そんな都合よくはいきません。
年に５０件、顧客離れが起きるとなるとプロパンガス会社にとっては当然痛手です。
更に顧客から依頼されるリフォーム工事などもなくなります。
このご時世、顧客を増やすことはなかなか出来ないので顧客離れは絶対に起こしてはならない事なのです。
顧客離れを起こさない対策
顧客離れが起きる原因が、プロパンのボンベを運ぶ人にあるのなら、その会社側と親睦会を設けてください。
みんなで集まって食事をしたりお酒を飲んだりすると色んな話がでてきます。
「○○さん、リフォームを考えているみたいです」とか「○○さん、オール電化にしようと思っているみたい」など
色んな情報が入ったり、親睦が出来るしと一石二鳥となるのです。
プロパンのボンベを運ぶ人も人間です。
コミュニケーションがあると無いとではお客様に対する対応にも影響が出ます。
それぞれの立場に立って考えいくことができれば、必ず良い方向に向います。
私のリフォーム会社も外注を使うことがあります。
すると予期せぬところで、クレームが出ることがよくありました。
でも今は、色んな事を改善してきたおかげでクレームはほぼありません。
リフォーム会社が一番避けるべき事はお客様からのクレーム。
クレームがあるのなら、クレームが無くなるように改善を重ねていく必要があります。
私がどのようにクレームゼロへ改善してきたのかは、私のメルマガでお伝えしていますので、登録して参考にしてみてくださいね。