リフォーム会社の経営者と面談していると、
お客様側にも満足していただいた。
なのに、リピート依頼がない。
こんな話をよく聞きます。
この理由はお客様に直接聞くことが一番ですが、まず考えられることをピックアップしてみましょう。
お客様がリピート依頼をしない理由
現在リフォームなどは考えていない。
DMやニュースレターなどが何も届かない。
工事前や工事中はよく訪問してたけど工事完了後の点検など何もない。
入金したのにお礼の電話もない。
他にもありますが、これぐらいで十分でしょう。
これらは、わざわざお客様が直接あなたの会社に電話してくるきっかけになることはありません。
逆をいえば、何かあった時に連絡をいただける機会をこちら側から放棄しているということになるのです。
お客様の立場に立てば見えてくること
リフォーム工事の代金は特に高額なので、
入金したのに確認した旨連絡もなしとなると、不安になります。
入金確認ができたなら、電話の一本ぐらい入れたらよいのに・・・不親切だ。と思うはずです。
工事完了後も数ヶ月に１回でも点検の知らせがあっても良いんじゃないか？
このような感情がお客様にあるとすれば、リピート依頼をすることはありません。
「仕事はきちんとしてくれた」
これはどの会社も当たり前に行っていることで、お金を支払うお客様からすれば当然のことです。
その後の会社のサービスの有無が、また依頼しようと思ってもらえるかどうかの分かれ道になるのです。
リピート依頼が欲しいのであればやらないといけない事
入金があればお礼の電話をする。
工事後も定期的に訪問する。
DMやニュースレターを定期的に届ける。
工事後のアンケートを書いてもらう。
よく「本当の付き合いは工事が終わってから」と言われますが、まさにその通りですね。
上手くいっている会社は、工事完了後のサービスを上手に仕組化されているのです。
あなたの会社にパートさんがいれば
アフターサービスを仕組化して、パートさんの業務にすると良いでしょう。
工事後のアフターサービスが出来れば、リピート依頼も必ず増えてきます。
私たちが目指すべきところは、「リフォームはあなたの所でしかやらない」と言ってもらえるようになること。
サービスを徹底的に行うことで、顧客流出を防ぐことにも繋がるので、力を入れるべきところです。
私が経営しているリフォーム会社も、工事後のアフターサービスは徹底的に行っています。
もちろん改良を繰り返してより良いサービスを創ることを心掛けています。
サービスを仕組化したいけどがどのようにやったら良いのかさっぱりわからないという方は
私が行っているアフターサービスの流れを教えます。
こちらから＜工事後のアフターサービス＞と明記の上、ご連絡ください。
https://xn--jckte8ayb1fz69s2hgvsf191ilca.jp/contact/
コンサルタントの方や山口県のリフォーム会社の方には送れませんのであしからず。