先日、日本酒を買いにある酒屋に行きました。
その時、私はお客の立場。
仕事ではサービス提供側ですが、逆の立場になった時に感じたことがありました。
受け取る側、お客の立場になった時に感じるマイナス感情は、提供側に立った時に改善すべき箇所とも言えます。
日常生活の中で自分で感じることは、同じことをしていないか、振り返る癖をつけると良いですね。
顧客から口コミが起こらない本当の理由とは
私が気になった、「イマイチ対応」の実体験
私は店内を色々と見ていて、冷蔵庫の中にある日本酒を２本買いました。
家までの移動に１時間以上かかるので、店員さんに「保冷剤かなんかありますか？」と尋ねました。
すると、
「保冷剤は置いていないですね。この日本酒は冷やさなくても大丈夫です。原酒ではないので」という返答。
もしかしたら買いに来るのは近所の方が多いのかもしれません。
近所であれば、保冷剤は必要ないのかもしれません。
でもこの対応はプロの対応ではないし、お客様の立場になって考えていないことが垣間見えます。
私はその返答に対し、「じゃあ、冷蔵庫に入れておく必要もないのか？」と疑問を持ってしまったのです。
買ってその場で飲む人はほとんどいないでしょう。家に帰って飲む事がほとんどだと思うのです。
家に帰って冷えた日本酒を飲みたい…。そう思うのは、私だけではないはずです。
プロがすべき、おもてなしの対応
プロはちょっとした「お客様の気持ち」を第一に考えるべきです。
例えばビール。
ビールは、ぬるくなると美味しさが半減します。
ビールはキンキンに冷えているとおいしいので、近い、遠いは関係なく、ビールを買う方にはサービスで凍っている小さい保冷剤を入れるなどの配慮ができれば、お客様がすごく喜ばれる想像も容易いはずです。
先ほどの日本酒の場合も、「この日本酒は冷やさなくても大丈夫ですが、一応、保冷剤はサービスで入れておきますので、帰られたら早めに冷蔵庫へいれてくださいね」
この様に対応されたら「また来よう」と思ってもらえることもできるわけですね。
「お酒はあの店で買おう！」と。
リフォームに置き換えてみた場合
「保冷剤は置いていないですね。この日本酒は冷やさなくても大丈夫です。原酒ではないので」
このような対応は、内容と言葉は違えど、リフォーム業界においても起こりがちです。
例えば浴室工事でユニットバスを解体したときに、土台が一部朽ちてた（ボロボロ）とします。
その際に「土台は補修しなくて大丈夫です。防腐剤も塗らなくて大丈夫です。もう水がかかる心配はないので」
と説明するだけで終わってしまう人がいるのですが、１度お客様の立場になって、気持ちになって考えてみてほしいのです。
お客様は土台を取り替えなくても防腐剤は塗って欲しい訳です。
しかも、塗る作業にかかる時間はといえば、１分もかかりません。
その手間をかけないことがきっかけとなって、お客様の気持ちが離れてしまう可能性があるわけですね。
口コミに繋がる対応の仕方
「土台は補修しなくても大丈夫ですが、防腐剤は塗っておきますね」
この様な対応がプロの対応だし、次に繋がる仕事だといえます。
ちょっとした事なのですが、口コミはこのような事から始まっていくのです。
お客様に言われてやるのではなくて、言われる前にやってお客様に報告するだけで、印象も一段とアップします。
「サービス」というのは、金額を安くすることや、無料にすることではなくて、「簡単に出来ることをやってあげること」です。
今回の例で言えば、防腐剤を塗るのに費用は掛からないのですから。
防腐剤は普段から使うものなので、常時持っておくことは、お客様の満足度をあげられる１つの対策と言えます。
このような考えの元で仕事をやって行けば、あなたはお客様に困ることはないです。
お客様が口コミで知り合いの方にあなたを紹介してくれます。
私のリフォーム会社は、必ず工事と一緒にあるサービスを行っています。
内容はメルマガでしか伝えていないので、ぜひ登録してみてください。
もしかしたら、お客様から、あなたの会社の口コミを頂くことに繋ぐ参考になるかも知れません。