リフォーム会社にとって、顧客からのリピート依頼はこれ以上ないほどうれしいことです。
リピーターになって頂く事はどんな業種でも必要不可欠なことですね。
今回は、リフォーム会社がリピート工事を得るために欠かせない、リピートを逃す理由についてお話していきます。
Contents
リフォーム会社が知らない、リピートを逃している決定的な理由
お客様はどういう基準でリピート依頼をするのでしょうか？
私が経営しているリフォーム会社では何十年と工事後のアンケートをとっています。
そのアンケートの内容にそって話していきますね。
初めての工事を行い、工事後のお客様の心境（嫌な点）
見積もりに来るのが遅い。
時間に遅れるときに連絡が欲しい
工事中、トイレを借りないで欲しい
工期が延びるなら早く伝えて欲しい
工事中、気が付いたことは早く言って欲しい
休憩中、大きな声で話していた。
車が何台も駐車されていたので邪魔になった
洗濯物に工事中の埃がついたので早めに一言いって欲しかった
電話に出る方の喋り方が悪い
これぐらいで止めておきますが、初めての工事で印象が悪ければリピート依頼はありません。
これはリフォームだけに限らず、どの業界でも同じ事ですね。
例えば美容室で、あなたの髪型があなたの想っている髪型にならなかった場合、もう、その美容室にはいくことはないでしょう。
一回きりでおしまいで、リピートする気にはならないはずです。
お客様の工事後の心境から見るリピートの可能性
お客様がどのような気持ちになれば、次回もまたお願いしたい！と思ってもらえるでしょうか。
金額が安くてもきちんと工事をしてくれた
工事は納得できる仕上がりだった
現場の方もきちんとあいさつをしてくれた。
工事内容に対する他の提案もしてくれた
見積もりに来る日程、見積もりの提出が速かった。
地元の会社だったから
営業の人柄がよかった
現場の職人さんの工事がよかった
突然工事を依頼したにも関わらず早急に手配して工事を完了してくれた
現場の後始末がきちんと出来ていた
小さな工事でも快くひきうけてくれた
電話の対応がよかったので決めた
工事後のお礼の文章が手書きで嬉しかった
一番初めの工事であなたの会社の印象が決まってしまうのは明白です。
初めての工事が良ければ、次も工事をお願いされる可能性は大幅に高まります。
お客様があなたの会社に好印象をもつ部分とは
お客様のアンケートを分析するとわかることがあります。
アンケートを分析していく中で、お客様が一番ストレスと感じることは、現場にくる職人の態度であるということです。
昔ながらの職人にはやはりお客様にため口で話したり、現場の掃除をしなっかたりする部分は少なからずありますが、お客様からするとそこの部分が一番のストレスなのです。
不満があればリピートをすることは１００％ありません。当然です。
どれだけあなたがお客様に良い提案や敏速な対応、接客を行ったとしても現場の職人をきちんと管理できていないと統計からみてもリピートもないし、口コミにもつながらないのです。
職人の対応が良ければ、お客様はあなたの会社に好印象を抱くようになり、あなたの会社はお客様からリピートの依頼が絶え間なく続くことになります。
私も職人に対してはきっちりと管理してきました。
もちろんそれが出来ない職人もいましたが、肌に合わないという理由で辞めていきました。
職人を管理することは簡単ではありませんが、
ここにも実は、大事なポイントがあるのです。
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