リフォーム工事を行って、クレームが発生。
その対応で他のことができない状況を打破するような解決方法はあるものでしょうか。
すべてのお客様に満足していただければ最高なのは間違いありませんが、
どれだけ気をつけていても、リフォーム工事でクレームをゼロにすることは容易いことではないかもしれません。
今回は、クレームを種類別にわけて、対応策を考えてみましょう。
クレームの種類
クレームと一言でいっても、その中で種類別にわけることができますよね。
リフォーム工事のクレーム
職人へのクレーム
営業へのクレーム
電話対応へのクレーム
この中でも「リフォーム工事でのクレーム」が一番多いというのが一般的かと思います。
例えば、
製品のサイズの違いや色の違い
トイレの排水芯の違い
養生がしっかりできてないので傷やへこみができた
職人が時間通りにこない
などなど。
挙げていけばまだまだたくさんありますが、このあたりで止めておきます。
さて、私のリフォーム会社では、クレームに関しては全て対応しています。
工事での不備は全て弊社の責任ですので当たり前ですね。
しっかりと対応することでお客様も納得して頂けます。
すぐ対応出来れば良いのですが、私も起業した当初は、いろんな業務に終われて時間が取れず、すぐに対応できませんでした。
当時は営業もして工事もして現場も管理していたので、クレーム対応に当てる時間が取れず、、
クレームをいただいたお客様の所にもすぐには行けない状況。
想像してみてもらえたらわかりますよね。
時間が経つほど状況は悪化します。
クレーマーの統計
クレームは反省すべき点で、お客様の声でもあるので、ひとつひとつ真摯に受け止めるべきです。
しかし、一定数、俗に言う「クレーマー」は存在します。
弊社の場合は、クレーマーと位置付けできそうな方は、3000人中1人の割合でいました。
このような方がいたら他の事が出来なくなります。
もちろん、出来る限りの対応はしますが、クレーマーの対応に追われるようなことになれば、他のことも手につかなくなります。
それくらい時間が取られてしまうということですね。
経営者であれば、誰しもこのような経験はあるでしょう。
弊社のクレーマーへの対応策、予防策はこれ！
私の解決方法は、顧問弁護士を雇うこと。
そうすることで顧問弁護士がクレーマー対応するので、私自身は他の事が出来る時間が取れるようになります。
小さな会社なのに顧問弁護士を頼むお金はないってよく言われますが、一晩、飲み屋にいって使う程度のお金で顧問弁護士を雇うことが出来ますよ。
当然、弁護士が出る幕は殆どありません。でも身近な相談も出来るので有難い存在です。
雇用の件、就業規則、相続、交通事故、支払いトラブル、その他身近な事も相談できます。
弁護士に頼むのは「何かあってからでよいのでは？」と言う人もいますが、何かあってからでは遅いです。
保険と同じで、何か起きた時に困らないようにしておくべきですね。
あなたの参考になれば幸いです。