今回は、営業の言葉の使い方ひとつで、自分がほしい「営業成績」が手に入れられないというリアルな状況を体験したので、そのお話をしたいと思います。
先日、ある眼鏡屋さんにレンズを交換しにいきました。
その理由は、油などがレンズに散っていて、レンズの表面が溶けているような感じが気になったから。
レンズだけ交換しようかと眼鏡屋さんに行った時の店員さんの営業からみてとれた、「営業があるべき姿勢」についてお伝えしていきます。
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「売れない」営業マンのトーク事例
約10年前に、このお店でメガネを購入。
話を聞いてみると、レンズは５年前に交換していたことが判明しました。
そのとき店員には、
「フレーム自体が古いと、メガネのレンズを交換する時にフレームが折れてしまうことがあるので、眼鏡も一緒に買い替えてはどうでしょうか？もう１０年前の眼鏡だし元は取っていますよ」
と言われました。
売りたい気持ちがこちらにまで伝わる営業トーク…
レンズだけじゃなくて眼鏡のフレームも買い替えを‥！
そして僕の売上を上げてくれ！という店員の売上を上げたいという気持ちがダイレクトに伝わるので、当然、私に買う気は起こりません。
確かにフレーム自体は１０年前のものですが、フレームが折れるような感じは体感としてありません。
もし破損したら修理が出来ないことは分かるとしても、それよりも「元はとっている」という言い方をされたらイラっとする。
これは売れない営業マンが売ろう、売ろうとしているのがこちらに伝わるからこそ起こるお客側の感情です。
このとき私は、レンズを変える気で行ったはずなのに、レンズすら変えることなく帰りました。
売れる営業マンは言葉が違う
「10年間も眼鏡を使ってらっしゃるんですね。大事にされていますね」
このとき対応した営業マンが、こう話していたらどうでしょうか。
笑顔でこう言われたら、私なら買っていたに違いありません。
売れる営業マンは言葉ひとつとっても違うのです。
これは、メガネ屋に限った話ではありません。
価格帯は違えど、リフォーム業界に置き換えても変わりはないのです。
今回のメガネ屋の営業のように、古い家を見て、「もう元は取っている」と表現してしまう人もいます。
そして端的に見ればそれは、間違いなくそうなのかもしれません。
言っている本人は悪気があって言っているわけではないとしても、言葉の言い回しひとつで、お客様を嫌な気持ちにさせるだけではなく、それが結果、自分の売上に悪影響を招いてしまうことは言うまでもありません。
要は、使う言葉ひとつで、自分の営業結果が変わることが往々にしてあるということです。
「売る」ということに限る話ではありませんが、使う言葉ひとつがものすごく大事で、悪気はないのに、持たれる印象すら変えてしまうことにもなりかねないのです。
売りたいことだけに執着することで、「営業成績」から遠ざかる逆効果を招くことはよくあります。
そして大事なのは、お客様からすれば、あなたの営業成績なんて、興味すらないということです。
さらに厄介なのは、本人がそこに気づけないことがほとんどだということです。
使う言葉で相手に与える影響、さらには、ほしい結果から自ら遠ざけているということを理解していない営業マンはたくさんいます。
営業は、言葉の選択がすべてといっても過言ではありません。
同じ意味合いでも、使う言葉ひとつで、結果が変わることもよくあります。
使う言葉を意識してください。
自分だったらどう思うのか？どうしたらいやな気持ちになるのか？
それを相手にしなければ、自ずと結果は見えてくるかもしれません。
なんで売れないんだろう、と悩むことがあるのなら、
あなたが使う言葉で、相手に与えている印象を一度考えてみるとなにかヒントが得られるかも知れませんよ。