とあるリフォーム会社の社長さんと話している中で、
「OBに対して、ニュースレターは出すけれど、訪問はしていない」ということを聞きました。
彼も、訪問すべきなのか、どうするのが正しいのかわからず手探り状態のよう。
今回は、顧客に対する訪問について、お話していきます。
まずは何のためにOBを訪問するのか考えよう
そもそもにおいて、我々リフォーム会社が、お客様の元へ訪問する目的を明確にする必要がありますよね。
少し例を出してみましょう。
工事をして不具合などないかを確認する。
家の事で困っていることはないかを聞き出すため
顔を出すことでOBをつなぎ留めておくため
OBをライバルから守るため
リピート工事をもらうため
こんなところでしょうか。
OBの方は訪問に対しどう思うのかを考えてみる
では逆に、お客様側からみたら、訪問をどう感じるでしょうか。
我々視点ではなく、視点をずらして考えてみてください。
工事をした後に定期点検に来るのはあたりまえ。
点検は良いが、売りこみは困る
以前の工事で不具合があったが言いにくかったので来てもらってよかった
他のリフォームで相談したかったから助かる
定期に訪問してもらえることで安心できる
点検自体に抵抗がない人はほとんどです。
ただ、その内容が売り込みオンリーだと当然、「また来たか」と思われてしまう傾向があります。
業者側があまり訪問しない理由
以前の工事の手直しがあるかもしれない。
訪問できる時間がとれない
訪問しても迷惑になるかもしれないと思っている
居留守をつかわれても嫌だ
何か売りつけるんじゃないかと思われたくない
何かあればお客様側から電話があるだろう…
殆どの会社は、OBの訪問はしていません。
でも、全体の何％の会社はOBの訪問を定期的に行っています。
社員が多いから出来るんじゃないかと思われるかもしれませんが、
訪問することの本当の意味は、確実にリピート依頼が増やすことです。
リピートが増えることがわかっているから、訪問を業務として行っているわけです。
「うちの会社はまだOBさんが少ないから増えたらやっていきたいと思う」という声をよく聞くのですが、OBが多くなってからではそれこそ大変です。
少ないうちからOB訪問の仕組みをつくっておけばそれが当たり前になり、
どんな社員にも業務の１つとして定着していくので、早め早めに仕組を作っていくのがベターですね。
OB訪問が仕組化されるとリピート依頼は必ず増え、
あなたの会社も今まで以上に口コミで広がっていくはずです。
OB訪問は大事な業務ですので怠らず行っていきましょう。